Tu já sabes do que os teus clientes precisam: o tratamento de hidratação profunda, o produto que realmente resolveria o problema em casa, a próxima marcação que vão esquecer de fazer. A parte difícil não é saber. É dizê-lo em voz alta sem sentir que estás a vender.
Recomendar o tratamento ou o produto certo não é pressionar ninguém. É fazer bem o teu trabalho. Os donos de salão que aumentam consistentemente a receita por cliente não fazem nada complicado: fazem melhores perguntas, sugerem no momento certo e criam hábitos em cada marcação que tornam o gasto extra uma parte natural da visita.
O que é realmente o upselling (e por que razão não é uma má palavra)
Upselling significa recomendar uma versão de maior valor daquilo que o cliente já marcou. Pode ser acrescentar uma máscara de hidratação profunda a um corte ou fazer o upgrade de um facial básico para um com terapia LED. Cross-selling é ligeiramente diferente: sugerir algo complementar, como uma modelação de sobrancelhas juntamente com uma coloração. Ambas as técnicas funcionam melhor quando partem de uma compreensão genuína daquilo que o cliente quer alcançar.
A distinção importa menos do que o princípio por trás dela. Se a tua recomendação melhora o resultado do cliente, é um bom conselho. Se não melhora, é um discurso de vendas, e os clientes percebem a diferença imediatamente.
Porque é que isto importa para o teu faturamento
Aumentar o que cada cliente gasta por visita é significativamente mais barato do que adquirir novos clientes. Um pequeno aumento no valor que recebes de cada cliente, ao longo de toda a agenda, acumula-se rapidamente — sem exigir mais horas nem mais marcações. Exige, isso sim, melhores conversas.
Para além da receita, há um benefício de fidelização. Os clientes que sentem que o cabeleireiro ou esteticista realmente entende as suas necessidades, e que sugere proativamente coisas que ajudam, voltam com mais frequência e são menos propensos a procurar alternativas. A tua equipa deixa de ser apenas prestadora de serviços e passa a ser conselheira de confiança.
Começa com perguntas, não com recomendações
Esta é a mudança mais importante que podes fazer. Antes de recomendar o que quer que seja, pergunta. O que é que o cliente quer alcançar a longo prazo com o cabelo ou a pele? O que está a fazer em casa neste momento? O que se aproxima: um casamento, férias, um evento importante?
Argjela Mani, Head of Aftersales BNL na Treatwell, trabalha há quatro anos com salões parceiros e vê este padrão constantemente: “Precisas de perceber muito bem o cliente que tens à tua frente para adaptar aquilo que recomendas. Faz o máximo de perguntas possível primeiro. Torna tudo mais natural, porque estás genuinamente a fazer sugestões depois de perceberes quem a pessoa é e quais são as suas necessidades.”
Isto aplica-se também à venda de produtos. Um cabeleireiro que pergunta sobre a rotina capilar do cliente durante o tratamento e depois recomenda um produto específico com base no que ouviu não soa a vendedor. Soa a alguém que quer ajudar. Essa é a diferença entre “Quer comprar isto?” e “Com base no que me disseste, isto ia ajudar.”
Argjela também destaca que a repetição é importante quando se trata de visibilidade: “Os estudos mostram que os clientes precisam de ver um anúncio sete vezes antes de tomarem uma decisão de compra, por isso precisas mesmo de expor o teu negócio.” Tem isto em mente quando planeares a frequência das comunicações com os teus clientes. Um único email não basta.
Incentiva a tua equipa a partilhar o que usa no dia a dia
Nada vende melhor uma máscara capilar do que “eu uso esta e salvou as minhas pontas com danos de coloração.” Quando a tua equipa tem experiência genuína com um produto, os clientes percebem esse entusiasmo. Integra o conhecimento de produtos nos encontros regulares de equipa — não como um programa de formação formal, mas como uma conversa sobre o que está a funcionar e o que não está.
Se a tua equipa não conhece os produtos bem o suficiente para falar deles naturalmente, esse é o teu ponto de partida. Põe-nos a experimentar, a conversar entre si, e as conversas com os clientes surgem naturalmente.
Lê a sala
Nem todos os clientes querem uma recomendação, e nem todos os momentos são ideais para uma. Fica atento aos sinais: se um cliente está a fazer perguntas, a inclinar-se para a frente ou a comentar um produto, essa é a tua abertura. Se está a olhar para o telemóvel, a dar respostas curtas ou claramente com pressa, recua.
O melhor upselling acontece quando parece parte da conversa, não uma interrupção. Com um pouco de prática, a tua equipa encontra o equilíbrio rapidamente.
A venda começa antes de o cliente se sentar na cadeira
Há algo em que a maioria dos donos de salão não pensa: o teu menu é a tua primeira conversa de vendas. Se é confuso, sobrecarregado ou pouco claro sobre o que os clientes recebem em troca do que pagam, estás a perder marcações antes de alguém passar pela porta.
Argjela é direta neste ponto: “Encorajo cada dono de negócio a tentar marcar um tratamento no seu próprio espaço e a pensar no quão fácil ou difícil é. O layout do menu é claro? Os tratamentos são claros em termos do que o cliente pode esperar em troca do que está a pagar? A venda começa antes de sequer poderes falar com o cliente.”
Um menu mais curto e mais curado transmite mais intencionalidade e é mais fácil de navegar. Usa o Connect para analisar quais tratamentos estão realmente a ser marcados e quais ficaram parados. Podes verificar isto nos teus relatórios. Não tenhas medo de retirar os que têm pior desempenho. Podes sempre trazê-los de volta se a procura regressar.
Estrutura o teu menu para incentivar upgrades
Uma estrutura por níveis — “bom, melhor, excelente” — funciona bem. Se ofereces um corte base e um corte premium com tratamento de hidratação incluído, os clientes conseguem ver a diferença e escolher o que lhes convém. Apresenta a opção premium primeiro, para que se torne o ponto de referência e não o upsell.
Podes usar os níveis de preço do Connect para diferenciar tarifas por nível de experiência dos membros da equipa. Um cabeleireiro júnior e um colorista sénior a oferecerem o mesmo tratamento ao mesmo preço confunde os clientes e desvaloriza a tua equipa mais experiente. Define os teus níveis para que o preço faça sentido à primeira vista.
Podes destacar até cinco tratamentos no topo do teu perfil na Treatwell. Estes são os primeiros que os clientes veem. Escolhe-os estrategicamente: se tens um add-on de boa margem ou um tratamento sazonal que queres promover, dá-lhe essa visibilidade.
Faz da remarcação um hábito, não uma reflexão tardia
O hábito de receita mais fácil de criar no teu salão? Marcar o próximo tratamento antes de o cliente sair. Parece óbvio, mas Argjela diz que é aquilo de que a maioria dos profissionais se esquece: “Marca o próximo tratamento naquele momento. Podes até configurar marcações recorrentes diretamente na agenda do calendário.”
No Connect, assim que concluíres o checkout de um cliente, vês um botão para agendar a próxima marcação imediatamente. Torna isto parte do teu processo de checkout todas as vezes. Demora segundos, garante receita futura, e os clientes agradecem não terem de se lembrar de remarcar.
Se o horário preferido de um cliente já estiver ocupado, ativa a lista de espera no Connect: vai a Definições > Marcações online e ativa-a. Quando um cancelamento liberta um horário, podes contactar o cliente diretamente ou marcá-lo tu próprio. É uma forma discreta de recuperar receita que preenche lacunas sem teres de andar a perseguir clientes.
Usa a venda de produtos para prolongar o tratamento (não apenas a fatura)
A venda de produtos é uma extensão natural de um bom upselling, desde que a conversa durante o tratamento tenha sido bem conduzida. Um cliente que acabou de te falar das pontas secas e que depois te viu usar uma máscara específica no cabelo dele já está predisposto. A recomendação decorre naturalmente do próprio tratamento.
Usa a secção de Produtos do Connect para manter o stock organizado e registado. Podes adicionar um produto ao checkout após uma marcação, para que apareça na mesma fatura. Simples para ti, simples para o cliente. O Connect também te notifica quando o stock está a ficar baixo, para que nunca sejas apanhado a meio de uma recomendação.
A disposição da zona de retalho também importa. Produtos colocados ao nível dos olhos perto da receção recebem mais atenção do que qualquer coisa arrumada numa prateleira ao fundo. Tamanhos de viagem junto à caixa funcionam bem para decisões de impulso. Roda as exposições sazonais para manter tudo fresco: se os mesmos produtos ficarem no mesmo sítio durante meses, os clientes deixam de os notar.
Deixa a tua equipa demonstrar durante o tratamento
A conversa de venda de produtos mais natural acontece enquanto já estás a usar o produto. “Estou a usar isto em ti agora. Sentes a diferença? Se quiseres manter isto em casa, este é o produto certo.” Isto não é um discurso de vendas. É um conselho prático de alguém que acabou de demonstrar o resultado.
Combina tratamentos que os teus clientes não sabiam que queriam
O upselling faz o upgrade daquilo que o cliente já marcou. O cross-selling acrescenta algo complementar que ele não tinha considerado. Uma modelação de sobrancelhas juntamente com uma coloração. Um tratamento de couro cabeludo adicionado a um corte. Uma massagem de mãos durante o tempo de pausa. O valor não está apenas no gasto extra — está no facto de o cliente sair a sentir que teve mais do que aquilo que veio buscar.
A chave é a relevância. Um cross-sell que faz sentido para o tratamento que o cliente já tem marcado parece atencioso. Um que não faz sentido parece que estás a ler de um guião. Treina a tua equipa a pensar em pares: o que complementa naturalmente a marcação no calendário? Clientes de coloração beneficiam de um gloss ou tratamento de ligação. Clientes de facial ficam abertos a uma modelação de sobrancelhas. Clientes de massagem aceitam frequentemente um complemento de couro cabeludo ou mãos.
Integra o cross-selling na estrutura do teu menu
Se os cross-sells estão enterrados num menu longo, os clientes não os encontram sozinhos e a tua equipa não se vai lembrar de os mencionar. Agrupa tratamentos complementares no Connect para que fiquem visíveis no momento da marcação. Podes também criar pacotes que combinem um tratamento principal com um complemento popular, com um pequeno desconto. Isto faz com que o cross-sell pareça um bom negócio em vez de um custo extra.
Os pacotes sazonais funcionam particularmente bem neste contexto. Um pacote “Renovação de Cor de Verão” que inclui tonalizante, tratamento e brushing dá aos clientes uma razão para gastar mais, ao mesmo tempo que sentem que estão a receber uma experiência curada. Atualiza estes pacotes trimestralmente para que clientes frequentes encontrem sempre algo novo.
Usa o Connect para identificar padrões de cross-selling
Os teus relatórios no Connect podem mostrar-te quais tratamentos são frequentemente marcados em conjunto. Se os clientes que marcam um corte adicionam muitas vezes um tratamento de hidratação, esse é um padrão que vale a pena formalizar. Destaca essa combinação como pacote e incentiva a tua equipa a sugeri-la durante a marcação. Os dados eliminam as suposições sobre o que combinar.
Preenche os dias mais calmos
Todos os salões têm períodos mortos. A terça-feira à tarde, a queda de janeiro. Em vez de aceitar horários vazios, usa-os estrategicamente.
O conselho de Argjela é direto: “Conhece os teus clientes fiéis e quando costumam estar disponíveis, e marca-os durante essas horas mais calmas sempre que possível.” Um contacto pessoal ao cliente certo, no momento certo, preenche lacunas melhor do que qualquer desconto generalizado.
Dito isto, os descontos fora de pico através do marketplace também podem funcionar bem. A Treatwell tem visitantes a pesquisar disponibilidade ao longo de todo o dia, e um horário com desconto que de outra forma ficaria vazio é melhor do que nenhuma marcação. Além disso, é uma oportunidade para impressionar um novo cliente com o teu trabalho.
Podes configurar comunicações recorrentes na secção de Marketing do Connect para manteres o contacto com a tua base de clientes, seja por email, SMS ou uma combinação de ambos. Cada ponto de contacto mantém o teu salão presente na memória dos clientes, especialmente durante os períodos mais calmos.
Incentiva os teus clientes a usar a app
Esta é uma daquelas coisas pequenas que se acumulam ao longo do tempo. Os clientes que usam a app da Treatwell recebem uma notificação push para deixar uma avaliação assim que a hora da marcação termina. Se não tiverem a app, recebem um email 48 horas depois. Quanto mais cedo o pedido chegar, maior a probabilidade de o cliente agir.
Argjela recomenda que digas aos teus clientes quando devem esperar a notificação da avaliação: “A maioria dos clientes fica feliz por apoiar negócios locais. Basta pedires. Não precisas de um guião.” As avaliações aumentam a tua visibilidade no marketplace, e mais visibilidade significa mais novos clientes a encontrar-te.
O Treatwell Rewards também incentiva os clientes a marcarem pela app, a comparecerem às marcações e a deixarem avaliações. Ganham pontos por tudo isto. Os clientes podem gerir as suas marcações diretamente pela app, o que reduz a tua carga administrativa. E recebem avisos se tentarem cancelar ou reagendar fora das tuas políticas de marcação.
Transforma o teu widget de marcação numa ferramenta de vendas
O widget de marcação é uma das funcionalidades mais valiosas do Connect. As marcações feitas através do teu widget são sempre isentas de comissão, porque vêm dos teus canais diretos. Vai a Definições > Marcações online no Connect para obteres o link do teu widget.
A utilização mais óbvia é incorporá-lo no teu site. Mas Argjela sugere ir mais longe: adiciona o link do widget às perguntas frequentes do teu Instagram para reduzir mensagens diretas, configura-o como resposta automática no WhatsApp Business e imprime códigos QR em cartões de visita ou folhetos. Se és massagista, leva um folheto com código QR ao teu ginásio local. Se és técnica de unhas, deixa um numa loja de noivas próxima. Cada link de volta à tua página de marcação é um potencial cliente.
Monitoriza o que está a funcionar
Não se pode melhorar o que não se mede. Usa os relatórios do Connect para acompanhar o valor médio por marcação, quais tratamentos estão a ser marcados e como cada membro da tua equipa está a desempenhar-se individualmente. Se introduziste complementos ou começaste a apostar mais na venda de produtos, verifica se os números refletem essa mudança ao fim de algumas semanas.
Analisa o rácio entre venda de produtos e serviços: as recomendações de produtos estão mesmo a converter? Verifica quais membros da equipa têm consistentemente valores de marcação mais elevados. Essa informação é útil. Podes juntá-los com membros mais recentes ou investigar o que estão a fazer de diferente.
O objetivo não é criar um painel de controlo e ficar obcecado com ele todos os dias. É verificar regularmente, identificar o que está a mexer e reforçar o que funciona.
Erros comuns de upselling a evitar
Há alguns erros que apanham os donos de salão repetidamente: recomendar demasiadas coisas ao mesmo tempo (três sugestões direcionadas superam sete genéricas), propor complementos que não se relacionam com o motivo da visita do cliente, e não dar à equipa o conhecimento de produto necessário para falar com confiança. Se a tua equipa não consegue explicar porque é que um tratamento ou produto vale a pena em uma ou duas frases, não o vai recomendar.
O outro grande erro é esquecer de monitorizar. Se não estás a usar os relatórios do Connect para ver quais complementos estão realmente a vender e quais tratamentos estão a gerar marcações recorrentes, estás a adivinhar.
Cada marcação é uma conversa à espera de acontecer. Entra no Connect, combina os teus melhores tratamentos e deixa a tua equipa fazer aquilo que faz melhor: recomendar a coisa certa, no momento certo.
FAQ
O que implica realmente o upselling num salão?
Recomendar um tratamento de maior valor ou um complemento útil que melhore o resultado do cliente. Por exemplo: um tratamento de couro cabeludo com um corte, ou terapia LED com um facial. É um conselho, não uma venda agressiva.
Como é que a minha equipa pode fazer upselling sem sentir constrangimento?
Conhecimento de produto e prática. Quando a equipa percebe genuinamente o que está a recomendar e vê os clientes a reagir bem, o constrangimento desaparece. O conselho de Argjela: faz perguntas primeiro, recomenda depois. Deixa de parecer uma venda quando começa a parecer ajuda.
Qual é o momento mais eficaz para sugerir um complemento?
Durante o tratamento, quando podes mostrar a necessidade em tempo real. “O teu couro cabeludo está bastante tenso, apetece-te uma massagem?” funciona melhor do que uma sugestão no checkout, quando o cliente já está a pegar no casaco.
Como é que os pacotes e bundles ajudam?
Combinam tratamentos com um ligeiro desconto, incentivam um gasto maior e apresentam aos clientes tratamentos que não teriam marcado por iniciativa própria. Além disso, simplificam a decisão. Um pacote é mais fácil de aceitar do que três complementos separados.
Qual é a diferença entre upselling e cross-selling?
O upselling faz o upgrade daquilo que o cliente já marcou, como acrescentar um tratamento de hidratação a um corte. O cross-selling sugere algo complementar que o cliente não tinha considerado, como uma modelação de sobrancelhas juntamente com uma coloração. Ambos aumentam o valor médio por marcação, mas o cross-selling é especialmente útil para apresentar aos clientes tratamentos que talvez não descobrissem sozinhos.
Com que frequência devo rever o que está a funcionar?
Pelo menos mensalmente. Consulta os teus relatórios no Connect, analisa os valores médios por marcação e as taxas de complementos, e fala com a tua equipa sobre o que estão a ouvir dos clientes. Ajusta à medida que avançares.
Como posso preencher os períodos mais calmos da agenda?
Uma combinação de contacto pessoal com clientes fiéis, descontos fora de pico no marketplace e comunicação consistente através das ferramentas de marketing do Connect. Cada horário vazio é receita perdida. Até uma marcação com desconto é melhor do que uma falta.
Como é que a minha equipa pode vender produtos com mais confiança?
Começa pelo conhecimento de produto: deixa-os experimentar os produtos e falar sobre eles nos encontros de equipa. As melhores recomendações de produto acontecem durante o tratamento, quando o profissional já está a usar o produto no cabelo do cliente. Se a equipa consegue sentir e ver o resultado em tempo real, recomendar no checkout parece um passo natural e não um discurso de vendas.
Qual é um objetivo realista de upselling para um salão?
Não existe um valor de referência único, mas um bom ponto de partida é acompanhar o ticket médio por cliente e procurar um aumento gradual mês a mês. Foca-te num complemento ou numa recomendação de produto por cliente, em vez de tentares reformular tudo de uma vez. Pequenas melhorias consistentes em toda a equipa acumulam-se mais rapidamente do que grandes investidas pontuais.
